Komunikasi Pelayanan Keperawatan Bag. II

Persepsi Kadang-kadang apa yang kita inginkan orang lain tahu maksud kita, tetapi pada kenyataannya tidak semua atau orang yang kita harapkan mengerti. Contohnya: seorang ibu hamil 5 bulan dan kehamilannya merupakan yang pertama, ia mencoba meminta sesuatu dengan mengatakan pada suaminya “saya mau mangga”. Dibayangan sang ibu adalah suaminya akan membelikan mangga muda dan ia akan memakan dengan nikmatnya. Sang ibu berpikir bahwa suaminya akan mengerti dengan mangga yang diinginkannya dan tidak perlu diberitahu mangga yang bagaimana yang harus dibeli sang suami. Kemudian sang suami membelikan mangga dan menyerahkannya. Ibu marah karena suaminya tidak membelikan mangga yang diinginkannya dan mengatakan suami tidak perhatian. Kemudian Suami berpikir apakah saya salah membelikan mangga ya!! Melihat kejadian di atas, bahwa dalam kehidupan sehari-hari kita sering mempersepsikan apa yang kita inginkan pasti orang lain juga sama persepsinya. Begitu juga jika kita berhadapan dengan pasien maka yang perlu kita tanyakan apakah yang dimaksud pasien sama dengan yang kita pikirkan. Karena persepsi yang salah dapat menyebabkan seseorang menjadi tegang, tidak suka, tidak nyaman dan tidak puas. Untuk itu perlunya kita memahami persepsi agar orang menjadi senang, bahagia dan puas.

Persepsi adalah pandangan seseorang terhadap suatu kejadian. Dimana persepsi dibentuk oleh harapan dan pengalaman. Persepsi individu pada situasi yang sama dapat berbeda. Hal ini terjadi karena setiap individu itu unik, punya nilai hidup dan pengalaman hidup, sehingga penerimaan dan interpretasi yang dihasilkan bisa berbeda.

Sikap dalam Berkomunikasi

Berikut ini kasus yang terjadi pada pasien yang datang berobat ke suatu poliklinik. Pasien mendaftar dibagian pendaftaran.

Kasus 1

Saat itu pasien yang ada di poliklinik ramai B. Pasien berkata: “mbak saya mau daftar, berobat ke dokter A”. Penerima pendaftaran berkata: “tunggu aja bu, nanti juga dipanggil” (menjawab dengan ketus, tidak memandang pasien dan ekspresi marah)”

Kasus 2

Saat itu pasien yang ada di poliklinik ramai C. Pasien berkata: “mbak saya mau daftar, berobat ke dokter A”. Penerima pendaftaran berkata: “selamat pagi ibu, ada yang bisa saya bantu, oh..jadi ibu mau mendaftar untuk dokter A, ibu dapat nomor 5, silakan ibu menunggu di depan kamar 6” (menjawab dengan ramah, berjabat tangan, memandang ke arah pasien dan tersenyum). Jika melihat kondisi tersebut mana yang akan saudara pilih? Tentu saudara setuju akan memilih kasus 2 karena dengan melihat kejadian tersebut bahwa komunikasi yang baik jika didasari dengan keramahan dan kenyamanan untuk pasien sehingga diharapkan pasien menjadi senang dan puas. Kepuasan yang dirasakan pasien tidak bisa diukur dengan uang tetapi sudah sejauhmanakah kita memberikan pelayanan kesehatan yang baik dengan cara bersikap yang baik. Berikut ini ada lima sikap atau cara untuk menghadirkan diri secara fisik yang dapat memfasilitasi komunikasi yang terapeutik yaitu:

o Berhadapan, Arti posisi ini adalah “ saya siap untuk anda”

© Mempertahankan kontak mata, Kontak mata pada level yang sama berarti menghargai klien dan menyatakan keinginan untuk tetap berkomunikasi

© Membungkuk ke arah klien, Posisi ini menunjukkan keinginan untuk mengatakan atau mendengarkan sesuatu

© Mempertahankan sikap terbuka, tidak melipat kaki atau tangan menunjukkan keterbukaan berkomunikasi

o Tetap relaks, Tetap dapat mengontrol keseimbangan antara ketegangan dan relaksasi dalam memberikan respons pada klien

o Berjabat tangan, Menunjukkan perhatian dan memberikan kenyamanan pada pasien serta penghargaan atas keberadaannya.

Sikap terapeutik dapat teridentifikasi melalui perilaku non verbal, yaitu:

© Isyarat vokal, misalnya: tekanan suara, kualitas suara, tertawa, irama, dan kecepatan bicara

© Isyarat tindakan, semua gerakan tubuh, termasuk ekspresi wajah dan sikap tubuh

© Isyarat objek, misalnya; pakaian dan benda pribadi lainnya

© Ruang, kedekatan hubungan antara dua orang dimana tergantung pada norma-norma sosial budaya yang dimiliki.

© Sentuhan

Teknik Dalam Berkomunikasi

Ada banyak teknik komunikasi yang dapat digunakan dalam berkomunikasi, berikut ini akan dibahas empat teknik komunikasi yang biasa digunakan saat perawat berhadapan dengan pasien yaitu:

Mendengar Aktif

Keuntungan yang diperoleh jika mampu mengembangkan keterampilan mendengar aktif adalah:

© Pasien dan keluarga merasa didengar dan dipahami

© Pasien dan keluarga merasa dirinya berharga dan penting

© Pasien dan keluarga menjadi mudah untuk mendengarkan apa yang kita sampaikan

© Pasien dan keluarga merasa nyaman

© Pasien dan keluarga mampu berkomunikasi

Sikap yang dibutuhkan untuk menjadi pendengar yang baik adalah:

Pandang pasien dan keluarga saat sedang bicara

Tidak menyilangkan kaki dan tangan

Hindari gerakan yang tidak perlu

Anggukkan kepala jika klien membicarakan hal yang penting atau memerlukan umpan balik

Condongkan tubuh ke arah lawan bicara

Mengajukan Pertanyaan

Tujuannya untuk mendapatkan informasi yang spesifik apa yang disampaikan oleh pasien dan keluarga.

Pertanyaan terbuka, yaitu memberikan dorongan pada pasien untuk memilih topik yang akan digunakan. Contoh: “Apa yang sedang anda pikirkan?”

Pengulangan pertanyaan, yaitu mengulang kembali pikiran utama yang telah diekspresikan oleh pasien dan keluarga. Contoh: “anda mengatakan bahwa ibu anda telah meninggalkan anda ketika anda berusia 5 tahun?”

Pertanyaan klarifikasi, berupaya untuk menjelaskan ide atau pikiran pasien yang tidak jelas atau meminta pasien untuk menjelaskan artinya. Contoh: “saya tidak jelas apa yang anda maksudkan, dapatkah anda menjelaskannya kembali?”

Pertanyaan refleksi, yaitu mengarahkan kembali ide, perasaan, pertanyaan dan isi pembicaraan kepada pasien. Contoh: “anda tampak tegang dan cemas, apakh ini berhubungan dengan pembicaraan ibu anda semalam?”

Pertanyaan berbagi persepsi, yaitu meminta pasien untuk memastikan pengertian perawat tentang apa yang sedang dipikirkan dan dirasakan oleh pasien. Contoh: “anda tersenyum tetapi saya merasa bahwa anda sangat marah kepada saya?”

Memberikan Informasi

Memberikan tambahan informasi merupakan tindakan penyuluhan kesehatan untuk pasien dan keluarga. Pada teknik komunikasi tidak dibenarkan petugas kesehatan memberikan nasehat kepada pasien karena tujuan tindakan ini adalah memfasilitasi klien dalam mengambil keputusan.

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan informasi adalah:

© Gunakan bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti pasien

© Katakan dengan jelas

© Gunakan kata-kata yang positif

© Tunjukkan sikap yang antusias

Misalnya: seorang bapak ingin menjenguk isterinya yang dirawat padahal jam besuk sudah habis, maka kita lebih baik mengatakan: “pagi ini sudah lewat jam besuknya pak, bagaimana kalau bapak datany lagi nanti sore sekitar jam 4” (kalimat positif)

Jika menggunakan kalimat negatif seperti ini: “salah bapak sendiri datang terlambat, dimana-mana kalau jam besuk sudah lewat tidak boleh membesuk, tunggu saja……nanti sore jam besuknya” (kalimat negatif)

Memberikan Umpan Balik

Tahap-tahap yang perlu diperhatikan dalam melakukan umpan balik:

a) Pelajari hasil kerjanya dengan teliti. Beri tanda pada hal-hal yang perlu diperbaiki

b) Ketika menyampaikan umpan balik perlihatkan contoh-contoh dari kesalahan yang telah dibuat.

c) Kembangkan argumen mengenai dampak negatif yang bisa muncul dari kesalahan yang dibuat.

d) Pastikan penerima umpan balik menyadari kekeliruan, kekurangan atau kesalahan.

e) Gali lebih dalam mengenai hambatan yang ditemui

f) Dorong penerima umpan balik untuk menemukan jalan keluar dan langkah-langkah untuk memperbaiki tugasnya/ cara kerjanya.

g) Buat kesepakatan mengenai perbaikan yang akan dilakukan.

Sikap dalam memberikan umpan balik:

a) Jangan bersikap seperti hakim yang mengadili

b) Mulai dengan hal-hal yang positif

c) Jangan mengungkapkan kebaikan dan kelemahan secara bersamaan

d) Sampaikan fakta, tunjukkan dimana letak kesalahan, kekeliruan atau kekurangan

e) Berikan pujian dengan tulus

f) Jangan memanifulasi fakta

g) Jangan memberikan komentar tapi langsung berikan saran

Contoh kalimat yang baik adalah:

“anda sangat menonjol disini, apa yang anda lakukan melebihi apa yang dapat dilakukan teman-teman anda”

“ini sudah benar, lebih-lebih jika…..”

Contoh Cara Berkomunikasi

Teknik dan sikap berkomunikasi dalam menerima pasien dan keluarga oleh perawat dan petugas kesehatan lainnya:

Orientasi:

Salam : Assalamu’alaikum/ selamat pagi Ibu E

Evaluasi/validasi : Apakah ada yang Ibu rasakan? Oh….ya…ya

Kontrak hari ini : Ibu silakan, ibu tidur di tempat periksa itu, saya akan periksa ibu, ngak lama hanya 15 menit, ibu bisa sambil tidur dan relaks

Kerja:

“sudah berapa hari ibu merasakan sakit seperti ini”

“apa yang ibu lakukan untuk menghilangkan sakit selama di rumah” ……….pemeriksaaan………………….

“baik ibu sudah selesai”, silakan kembali ke tempat duduk ibu”

Terminasi:

Evaluasi subjektif : bagaimana perasaan ibu setelah dilakukan pemeriksaan” Evaluasi objektif: ibu hasil pemeriksaan adalah ……………………

Rencana tindak lanjut : selama ibu di rumah sebaiknya ibu perhatikan untuk tidak melakukan…………………..

Kontrak yang akan datang: ibu nanti datang lagi pada hari…….tanggal …….jam……………..untuk pemeriksaan………………… selamat pagi ibu

Sikap :

Berhadapan, kontak mata, tetap relaks

Mempertahankan sikap terbuka

Membungkukkan ke arah pasien atau keluarga

Berjabat tangan

Perlahan-lahan bicaranya, nada suara rendah, iramanya enak untuk didengar, bicara jelas dan satu persatu, Tersenyum, ramah

Kesimpulan Komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi atau proses pemberian arti sesuatu antara dua atau lebih orang dan lingkungannya bisa melalui simbol, tanda atau perilaku yang umum, dan biasanya terjadi dua arah. Komunikasi menjadi penting dan perlu dipahami oleh perawat karena merupakan tolak ukur dalam mutu pelayanan keperawatan. Rendahnya komunikasi yang baik dan efektif dapat menyebabkan kesalahpahaman dalam mempersepsikan yang berdampak pada tingginya konflik antar tenaga kesehatan dan ketidakpuasan dari pelanggan baik internal (pemberi pelayanan) maupun eksternal (penerima pelayanan). Yang pada akhirnya menyebabkan rendahnya mutu pelayanan keperawatan yang diberikan.

Daftar Pustaka

Fortinas, K.M. and Worret, P.A.H. (2004). Psychiatic Mental Health Nursing. Third edition. St. Louis: Mosby.

Potter and Perry’s. (2001). Fundamental Of Nursing. Australia: St. Louis, Missouri.Stuart, G.W., and Laraia, M.T. (2001). Principles and practice of psychiatric nursing. Seventh edition. St. Louis: Mosby Inc.